JABARPOS.ID – Kasus miss selling atau penjualan produk asuransi yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen masih menjadi momok menakutkan di industri asuransi Indonesia. Perbedaan pemahaman antara penjelasan agen dan isi polis yang diterima nasabah menjadi penyebab utama masalah ini.
Data dari disertasi doktoral Direktur Hukum & Kepatuhan PT AIA Financial, Rista Qatrini Manurung, mengungkap fakta mencengangkan. Dalam lima tahun terakhir, kerugian akibat miss selling dari lima perusahaan asuransi mencapai Rp790 miliar. Dari sekitar 5.600 kasus, hanya sebagian kecil yang terbukti miss selling, namun kerugian yang ditanggung konsumen sangat besar.
"Artinya ada masih banyak sekali kerugian ratusan miliar yang memang tidak diterima oleh perusahaan asuransi dan kemudian rugi ditanggung oleh siapa? Konsumen kan. Nah, ini yang, ini yang menurut saya bahaya sekali," ujar Rista usai sidang doktoralnya di Jakarta, seperti dikutip jabarpos.id, Senin (30/3/2026).
Jika kasus ini diperluas ke seluruh perusahaan asuransi di Indonesia, kerugiannya diperkirakan akan jauh lebih besar. Rista menekankan pentingnya perlindungan konsumen, namun dengan tetap menjaga keseimbangan tanggung jawab antara perusahaan, agen, dan konsumen.
Menurutnya, jika seluruh kesalahan agen dibebankan kepada perusahaan, upaya pencegahan miss selling justru akan terabaikan. Selain itu, skema tanggung jawab penuh perusahaan juga berisiko memicu moral hazard dari agen asuransi. Agen cenderung mengejar komisi sebanyak mungkin tanpa memperhatikan kualitas penjualan karena merasa risiko akan ditanggung perusahaan.
Rista juga menyoroti potensi moral hazard dari sisi konsumen yang tidak membaca polis secara menyeluruh dan hanya mempercayai penjelasan agen. Ia mengusulkan pergeseran ke konsep pertanggungjawaban relatif atau bersyarat, di mana tanggung jawab perusahaan ditentukan berdasarkan upaya yang telah dilakukan dalam mencegah terjadinya miss selling.
Perusahaan perlu diuji melalui 25 parameter, termasuk kepatuhan terhadap regulasi, penerapan tata kelola, hingga efektivitas sistem pengawasan terhadap agen. Jika tidak terbukti adanya pelanggaran, tanggung jawab kasus miss selling bisa ikut dibebankan kepada agen atau masyarakat.
Dari sisi agen, penting untuk membedakan antara tindakan yang masih dalam kewenangan perusahaan dengan tindakan yang dilakukan untuk kepentingan pribadi di luar kontrol. Pemeriksaan juga perlu dilakukan untuk melihat apakah agen memang sengaja berniat melakukan miss selling.
Jika agen tidak memiliki niat buruk, pemeriksaan bisa dilanjutkan ke konsumen untuk memastikan pemahaman mereka terhadap produk yang dibeli. Dengan pendekatan ini, perusahaan asuransi didorong untuk lebih aktif melakukan pencegahan, alih-alih hanya menyelesaikan sengketa.
